运营系统使用手册

一两个门，别走错

这套系统是一个数据库、两个前端。数据是同一份，只是给不同岗位看了不同的入口。

二账号与谁能进哪个门

密码统一 vex2026。运营后台的登录页底部有一排「快捷账号」按钮，点一下自动填好账号密码，演示和上手都方便。

三系统每天自动替你干的活

服务一启动，全自动跑，不需要任何人点。凌晨跑一次全量，之后每分钟检查一次时间节点。

凌晨全量自动化

• 生成当日固定任务 —— 按岗位自动派到每个员工头上（见后面各岗位章节）
• 标记超时任务 —— 截止日过了还是「待完成」的，自动变「超时」
• CRM 生命周期任务 —— 按客户成交日自动派 3 天回访 / 7 天套餐转化 / 15 天沉睡唤醒 / 30 天老客回归
• 打手产能同步 + 金牌池自动进出 —— 表现好的自动进优质池，掉队的自动出
• 目标缺口预警 —— 按当月进度外推，缺口过大的项目进当日预警清单
• 客服 KPI 重算 —— 月初建账、每日重算、月末出报表
• 多店数据 + 千牛绩效同步 —— 已接数据源就自动拉，没接就等人工补录
• 生成老板日报 + 数据库自动备份（保留最近 14 份）

四老板：每天看这 8 处，动手做这 5 件

用 boss 登录运营后台，左边能看到 39 / 41 个菜单（只有「我的 KPI」「我的绩效」这两个是给客服自己看的，不显示给你）。

每天 5 分钟，按顺序看这 8 处

老板驾驶舱：一眼看懂「赚了还是亏了」（第五十二轮新增）

打开概览看板，最上面那条就是驾驶舱，一次回答你最关心的六件事，全部用红绿两色说话（红＝亏 / 在掉，绿＝赚 / 健康）：

智能财务：每月收入 / 支出 / 毛利润自动算（第五十二轮新增）

左边菜单「财务系统」多了一个「运营支出」标签页，这是给老板记「公司花的钱」的地方：

• 七大类：房租、水电气、网费、市场推广费、公司日常开支、员工工资、其他。类别是固定选项，不许自由输入 —— 否则同一类会变成三个类，统计就散了。
• 「每月固定」与「一次性」：房租这种每月都有的，勾上「每月固定」；下个月点一下「一键生成本月固定支出」，系统自动把上月所有固定项复制过来，再点一次不会翻倍（同月 + 同类别 + 同明细只算一次）。
• 公司损益（P&L）：页面上有一条「收入 → 减成本 → 减投放 → 减运营支出 → 净利润」的阶梯，一眼看出钱在哪一层被吃掉；右边还有盈亏平衡点（「这个月至少要做多少才不亏」= 费用合计 ÷ 毛利率）。
• 智能提示：净利为负、固定支出占比过高、某类支出突然暴涨，系统会自己写一句话提醒你。

客户里哪几种人要单独盯

「CRM 客户分层」页顶部有一排「智能标签」筛选条，客户表里也多了一列「智能标签」—— 不用翻备注，这几类人系统直接挑出来给你看（点芯片筛选，鼠标停在芯片上或看客户详情里都有判定理由）。 五个标签全部由真实数据反推，没有一个是手工挑的：

客户复购率 / 流失率面板 + 客户流失页（第五十二轮新增）

左边菜单「客户流失」是新的独立页面（老板原话：「后端也可以加一个能看得到客户流失的页面」）。顶部一块面板回答「生意还黏得住人吗」：

面板下面是流失客户明细表：客户、多久没来、上次下单时间、负责客服一应俱全，可以直接发起召回。 客服登录时，这张表只列他自己名下的客户（和他看订单、看 CRM 一个口径）。

客户档案多了两个「名字」字段（第四十一轮新增）

新增客户 / 编辑客户资料时，多了 微信名字 与 淘宝ID名字 两个字段，都选填、留空也能建。它们是为了让你和客服按名字找得到人：

• 它们和「客户微信」不是一回事：「客户微信」是微信号 / 手机号（全库唯一，是身份锚点，必填）； 「微信名字」是他微信上显示的昵称（可能重名、随时会改）。两个「小明」照样能各自建档。
• 搜索直接搜得到：不管是 PC 客户页的搜索框，还是手机端「客户」「录单关联客户」里的搜索， 输入微信名字或淘宝ID的任意片段都能命中 —— 不必再记住那串微信号。
• 录单选客户时也显示：候选列表里微信号后面会跟出名字，搜到人之后能一眼确认「就是这个人」， 不用再点进详情核对一遍。

打手：谁该多给单、谁该停一停（新增）

左边菜单「打手推荐」页，除了原来的综合评分榜，中间多了一整块 「打手智能分级（优质 / 合格 / 劣质 / 高风险）」—— 直接回答你「这个人在我们店接过几单、该不该继续给单」：

• 五档怎么分：⚠ 高风险（踩了红线：已暂停/拉黑、差评到线、售后次数或售后率超线 → 一票否决，总分再高也压不过）→ ★ 优质（单量够 + 综合分到线）→ ✖ 劣质（分数低于劣质线）→ ✓ 合格 → · 待观察（接单不足 3 单，样本不够，系统不下结论）。
• 「在我们店铺接过多少单」就写在表里：每个打手一行，后面跟着各店铺的接单数（淘宝 A 店 / 抖音主账号 / 小红书…）， 接单量、售后次数、客户数都是从订单表实时数出来的，不是缓存。
• 为什么是这个档：每一行右侧都写着理由（「综合分 43.5 低于你设的劣质线 45」「售后率 28.57%」…）。 分级不写理由，就等于让你凭感觉信一个黑盒。
• 「客服评分」列（第三十七轮新增）：表格里多了一列，显示每个打手被对接客服打了几分、评过几次、其中几次不满意。 它取的是客服在手机上打的星（见下面「客服评分」一节），而只有绑定了订单的评价才参与算分。
• 手机端（客服工作台）的「打手」页签用的是同一份判定，客服建完档就能看到他是哪一档。

客服评分：把「订单上看不出来」的事记下来（新增）

分级表里的接单量、售后次数、差评条数都是从订单表数出来的，它们有个共同的盲区 —— 交付过程里发生了什么，订单金额一个字都不会说：说好 8 点开打拖到 11 点、客户多问两句就甩脸色、 打完临时加价 50 块让客服自己垫。这些事只有一线对接的客服知道，所以第三十七轮把它做成了数据。

• 谁评、评谁：客服在手机上「打手 → 待评价」里，给自己成交过的、已经完成的单背后的打手打 1~5 星， 可以再选几个理由标签（交付快 / 沟通好 / 技术过硬 / 墨迹 / 守时，或 拖单 / 态度差 / 中途加价 / 掉线多 / 推诿不认账）+ 写一句评语。
• 一单一评：同一单重复提交算改分，不会多出一条。所以一个人没法给同一单连点十次五星。
• 只有绑了订单的评价才进质量分：没有订单依据的打分照样存档、照样给你看（叫「日常对接反馈」）， 但不参与算分 —— 否则刷分的成本就是把手机拿出来点几下。
• 客服只能评自己成交的单：替同事的单打分 = 替别人做判断。你和主管、管理员不受此限（要能纠偏）。
• 低分不是一票判死：默认累计 3 次「不满意」（2 星及以下）才升为⚠ 高风险打手。 这个数字同样可以改 —— 填 0 就是「低分只在风险提示里显示，永不参与定性」。
  为什么不设成 1：客服打分带情绪，一次不满意可能是客户当天心情不好、也可能真是打手的问题。 一次就判死刑，只会逼着客服不敢如实打分，这套评分就白做了。
• 评分占质量分的比重默认 40%（「系统设置 → 打手分级 → 客服评分占质量分的比重」，可填 0~0.8）。 填 0 = 评分只展示、不参与算分。没有任何客服评价的打手，这一项自动归零 —— 所以这次升级不会让老打手的历史分数整体变动。

加一款新游戏：三步，全程你自己点

很多老板卡在第二步 —— 游戏建完不挂服务，录单页的下拉里就选不到它。顺序是：

1. 建游戏：进「游戏主数据」→ 点 + 新建 → 填游戏名与简称（如「永劫无间 / 永劫」）→ 保存。编号系统自动生成。
2. 挂服务并定价：进「服务商品」→ + 新建 → 服务名、选所属游戏、标准售价与打手结算成本。定价基线在这里，毛利率会自动算。
3. 确认能选到：进「订单利润」点新增，游戏与服务下拉里应该出现刚才那款。出现了就通了。

你才有的 5 个「动手」入口

• 账号管理 —— 给新员工开子账号、改密码、停用离职员工。员工的登录账号都在这里生。
• 数据源接入 —— 配淘宝开放平台 / 千牛 / 微信小程序 / 抖音的凭证并测连通。配好了，数据自动同步；没配，就得人工补录。
• 店铺与客服 —— 改店名（点表格里的店铺名直接改）、新增店铺、把店铺分配给客服（点该行「分配客服」）、客服档案、授权到期提醒。这个页面是渠道字典的唯一真源：在这里加的店，录单/同步/看板立刻就能选到。
• 经营目标 —— 定当月目标。定完之后，系统才会给你算达成率和缺口预警。
• 系统设置 —— 见下面单独一节。所有「什么时候该报警、打手怎么分级、成本按几成估」都在这改。

系统设置：这套系统的「脾气」由你定（不用找人改代码）

左边菜单「系统设置」。以前这些数字是写死在代码里的 —— 你想让差评线从 3 条改成 5 条，得找我改代码、重新打包、重新部署。 现在它们全在 系统设置 里，改完点「保存修改」立刻生效，不用重启、不用等版本。

怎么给员工派活：工作流看板

左边菜单「任务与自动化 → 工作流看板」。这一页只回答两个问题：今天有什么问题、谁该干什么。

• 顶部指标条 —— 今日任务 / 未完成 / 超时 / 没派到人的数量 / 压满的人 / 待处理问题，一眼知道今天紧不紧。
• 问题清单 —— 按急缓排序：超时任务、还没派给人的活、有人已经压满、客服今日零成交、待派单订单、今日预警、数据缺口。每类右侧都有「去处理」直接跳到对应页面，不用自己猜去哪看。
• 待派活池 —— 系统每天按岗位生成的任务默认不指定具体人（它不知道今天谁上班）。在这一栏右侧给每条活选个人就派掉了；也可以在最上面选一个人，点「把列表里的活全派给 ta」一次派完。
• 员工工作台 —— 一人一张卡：未完成几件、超时几件、今天交了几件、完成率、今日成交额与毛利、最该先干的那一件，以及该找他谈什么话。
• 看历史 —— 右上角日期可以往前翻，复盘「昨天谁没交活」。

客服接的单算在谁头上、有没有私自让价

一家淘宝店下面有好几个旺旺号/子账号，每个背后是一个客服。这一套对应两个菜单： 「系统设置 → 店铺子账户」和「客服与内容 → 让价分析」。

• 店铺子账户 —— 把每个店的旺旺号建一遍，指定归哪个客服管。建完客服在手机上录单时就能直接选，不用手打名字。 同一家店不许重名（否则同一个人会被统计成两行，而这种错在报表上完全看不出来）。
• 让价分析 —— 商品标准价就摆在「服务商品」里（护航 680、兜底 420…）。 客服实际 600 卖掉一单 680 的活，成本没变，少收的 80 就是少赚的 80。这一页按客服排行， 看谁让得最多、让掉多少钱、把毛利率拉低了多少个百分点。
• 子账户业绩（就在「店铺子账户」这一页的上面）—— 只看「A店让了 500」没有意义， 得知道是哪个旺旺号让的。这一区按 店铺 → 号 分组列出每个号的 本期订单 / 本期营收 / 本期毛利 / 让价额 / 让价率，组头上是本店小计，让价最多的那个号还会打上 「本店最多」徽章并显示它占了全店让价的百分比。 顶上可以切月份 / 近 30 天 / 全部时间三种区间。

顺带：老板也能进客服工作台

用 boss 登录 /cs.html，你的「客户」页是全站 210 位客户（不是某位客服的），上方多一排 「归属客服」筛选，每行也标了归属人。

五客服：6 条固定任务 + 5 个页签

用 cs / cs2 登录 /cs.html（手机浏览器打开即可，建议「添加到主屏幕」当 App 用）。

每天系统自动派给你的 6 条任务

• 09:30昨日订单核查 + 客户入群建档核查昨日全渠道订单，完成客户入群与 CRM 建档
• 10:00大群氛围维护派单大群 / 客手小群维护与答疑
• 14:00分层客户回访按 S/A/B/C 分层执行当日回访
• 19:00全平台咨询承接淘宝三店 / 闲鱼 / 抖音 / 小红书 / 小程序
• 21:00大客户维护 + 售后归档S 级客户维护，当日售后工单归档
• 21:00客服 KPI 进度自查自查新增客户 / 成交订单 / 打手对接 / 套餐转化 / 售后，查漏补缺

另外，系统还会按客户生命周期给你派到期任务：3 天回访 → 7 天套餐转化 → 15 天沉睡唤醒 → 30 天老客回归，到期日到了才出现在「任务」里，做完点掉。

5 个页签怎么用

先把系统装到手机上（强烈建议第一件事）

别每次都去翻网址。装到桌面之后，点图标直接进 —— 全屏、没有浏览器地址栏， 跟下载来的 App 一样，录单时也不容易误触到别的地方。

• 安卓手机：用 Chrome 打开 work.lljg.club/cs.html → 点右上角 ⋮ → 选 「安装应用」（老一点的版本叫「添加到主屏幕」）→ 确认。 回到桌面就多出一个 VEX 图标。
• iPhone：必须用 Safari 打开同一个网址 → 点底部分享按钮（方框+向上箭头） → 往下找到 「添加到主屏幕」 → 右上角「添加」。
• 登录时记得勾上 「记住登录」，以后打开就直接进工作台，不用每次输密码。

手机上自己录单 / 建客户（不用等老板）

工作台「首页」的快捷操作里多了两个入口，点开就是表单：

• 录入订单 —— 平台订单号（淘宝订单号）是必填的第一项，就是企微群名。 再填接单价格（收客户多少钱）和服务类型；打手结算成本留空就自动按标准成本带出来 （线下跟打手谈的价你常常并不知道，谈得不一样再手填覆盖）。选了「接待子账户」，店铺和成交客服会自动跟着对。
  「接单打手」这一栏（第三十七轮新增，第三十八轮起会先给建议）——能填就填，这是整个打手体系唯一的入口： 打开录单时，这一栏上方会直接给出「系统建议」：这个客户上一单是谁做的、谁擅长这单的服务类型、 谁是你自己对接的打手 —— 排在最上面的就是系统认为最该派的人，点一下选中即可。 每一条下面都写着为什么是他（例如「这个客户上一单就是他做的」），不是随便排的； 也可以完全不理它，在下面自己输几个字搜。 如果这个人系统里还没有，直接输全名、点「建档并选中」， 档案会当场建出来并挂在你名下，这单也一并挂上去。不要因为「找不到」就留空 —— 留空不报错，但这一单就永远算不到任何人头上，日后这套打手分级也统计不到他。
  ⚠️ 建议里若出现「被设为「限流」」「手上 N/N 单，已满负荷」，说明这个人现在暂时不该派单， 换一个就好；出过事被判「高风险」的打手不会出现在建议里，那是有原因的。 毛利由系统按「接单价格 − 成本」自动算，你填的数字立刻进入老板看板和你的本月 KPI。
  如果你卖得比标准价低，提交时会当场提醒你少收了多少、等于少赚多少。 这是提示不是拦阻 —— 该让的价还是要让，但别再是"让完没人知道"。
• 新增客户 —— 填微信、昵称、渠道、等级。系统会自动查重（同一个微信不会建两条），并且把归属客服记成你，同时给你生成 3/7/15/30 天的回访任务。

打手板块：把群里的打手建起来，剩下的交给系统

「打手」页签分两半：上面是筛选与分类，下面是打手名单。你只需要做一件事 —— 建档。

• 怎么建档：点右上角 ＋ 添加打手，填昵称（必填）、联系方式、擅长业务（点标签多选）、段位、最多同时接几单、备注。 产能这一项要按他真实能力填 —— 填高了派单页会以为他很闲、把单压给他，交付就超时了。
• 建完自动挂在你名下，不用选，也改不成别人的。系统会当场按他在整个平台接过多少单、售后几次、差评几条、客户复购率，算出一个档位：

客服评分：给对接过的打手打分（第三十七轮新增）

打手分级表里的那些数字（接单量、售后、差评）都是从订单数出来的，它们看不见交付过程。 拖单、态度差、临时加价这些事，客户可能没退单、订单金额上一点异常都没有 —— 但只有你知道。所以这一项交给你。

• 入口在哪：「打手」页签顶部有一块 「待我评价」 —— 列的是你成交的、已经完成（或已进售后）的、还没评过的单。评完一条就自动从清单里消失，不会重复劳动。
• 怎么评：点开那一单 → 给 1~5 星 → 选几个理由标签（可多选，也可以不选）→ 想说什么写在评语里。 已评过的单再点开是改评价，不会变成两条。
• 用手机随时评：不用等回电脑前 —— 刚跟打手对完话，顺手就评了。也能在打手详情页里直接评。
• 规则只有三条，都是为了保护这份数据：① 一单一评（同一单重复提交 = 改分）； ② 只能评自己成交的单（替同事的单打分会被 403 拒掉）；③ 必须挂在订单上 —— 系统会拦下「不带订单的评分」，因为一条没有订单的评价，谁也无法复核。
• 打错了能撤：评价下方可以删除（只有你写的、或老板/主管写的才能删）。 撤销是刻意留的 —— 只能改成假分数，反而把一条诚实数据变成了一条假数据。

客服的边界（重要）

• 客户是按归属隔离的：你只能看到、改到自己名下的客户。传别人的客服 id 会被服务端直接拒绝（403）。
• 「我的绩效」「我的 KPI」同理，看不到同事的数据。
• 你能写：客户档案（等级 / 游戏 ID / 小群链接 / 备注）、跟进备注、订单相关、线索、任务、打手的基础资料（自己名下的）、给打手打分。
• 你不能写：打手的状态 / 金牌 / 优先级 / 差评登记、金牌池、投放支出、商品定价、经营目标、账号管理 —— 这些是主管和管理员的。
  另：评分只能评你自己成交的单，别人的单系统会直接拒掉。

六内容运营：4 条固定任务

用 content 登录运营后台，能看到 14 个菜单（简版视图，只留跟你有关的）。

每天系统自动派给你的 4 条

• 09:00短视频选题脚本方案 A：定今日选题、写脚本、备素材
• 12:00双版本剪辑 + 店铺擦亮优化抖音快节奏版 + 小红书干货版；淘宝/闲鱼擦亮
• 18:00双平台发布 + 私信承接抖音、小红书发布并承接私信咨询
• 21:00短视频数据复盘统计播放/咨询/加微/成交，出复盘笔记

你能用的菜单

• 短视频投产（两个入口）—— 素材库、爆款拆解、同款脚本、发布回传、ROI 归因 / 每日 1 素材双平台分发
• 曝光运营 —— 全渠道每日曝光优化与咨询增量
• 每日任务 / 自动化中心 —— 打卡 + 手动触发规则
• 订单利润 / CRM 客户分层 / 线索管理 / 打手绩效库 / 优质打手池 / 服务商品 / 概览看板 / 经营目标 / 增长分析 —— 只读，用来看素材效果和承接情况

七打手主管：4 条固定任务

用 leader 登录运营后台，能看到 29 个菜单。

每天系统自动派给你的 4 条

• 10:00打手状态核查核查全量打手接单状态与空闲度
• 15:00售后翻车处理处理当日售后与翻车工单，输出复盘
• 20:00打手扩招考核扩招面试与在册打手考核
• 22:00优质池人员更新 + 绩效复盘金牌池自动进出、刷新绩效与派单权重

你的主场菜单

八管理员：系统归你管

用 admin 登录，权限和老板基本一致（同样 39 个菜单），差别是你不看业务排名，你保系统跑得动。

• 账号管理 —— 开/停员工账号、重置密码。人员变动第一站。
• 数据源接入 —— 配各平台凭证、测连通性。数据同步不上来，先查这里。
• 店铺与客服 —— 改店名、加店铺、把店铺分配给客服、授权到期提醒。
• 自动化中心 —— 规则引擎手动执行与验证，出问题可以手动重跑当天自动化。
• 操作日志 —— 全站「谁改了什么」，排查数据异常用。
• 质量体检 —— 数据缺口体检，找出该填没填的地方。
• 系统设置 —— 阈值与开关的集中入口（老板和你看得到，主管和客服看不到 —— 改一个数字会同时影响所有页面的判断口径，不适合下放）。

九权限红线总表（实测）

下表是实际跑权限探测脚本打出来的结果，不是设计文档 —— 和后台的权限矩阵逐条比对过，零偏差。

十删错了怎么办：删除与回收站

录重了、录错了、打手走了、客户不是自己名下的 —— 都能删。删掉的东西不会真的消失，会进「回收站」，随时能原样还原回来。

在哪删

回收站在哪

电脑：左边菜单最后「系统设置」组里的 ♻ 回收站。
手机：客服工作台首页 → 快捷操作里的 ♻ 回收站（误删的东西都在这里，点「还原」就能原样放回去）。

订单号重复了怎么办

同一个平台订单号只能录一次，搜遍全站都一样：手机上录不进、电脑上也录不进，改单号时改成已有的同样会被拦。

拦下来的时候，屏幕上会直接告诉你撞的是哪一单：系统单号、谁录的、下单时间、服务类型、金额、状态、关联客户、指派打手，全列出来，下面还有一个 「查看这一单」 按钮可以直接点进去看。常见三种情况：

• 确实是我刚录过 → 点「知道了，改号重录」把弹层收掉，不要重复录。同一笔单录两遍，这笔钱就会算两次。
• 单号抄错了 → 直接改掉订单号再提交。注意系统会自动忽略大小写、首尾空格、以及「订单号：」「#」这类包装，所以 1234567 和 1234567 是同一个号。
• 那一单其实已经被删了 → 去 ♻ 回收站 把它还原回来，而不是重新录一遍。重新录会得到一个新编号，历史和审计都对不上。

十一常见问题

打开后样子不对 / 还是旧的？

按一次 Ctrl + F5（手机是清一下浏览器缓存）强制刷新。系统更新后前端文件版本号会变，强刷一次就能拿到新的。

手机能用运营后台吗？

能。手机上是「4 个常用 + ☰ 更多」的底部导航，列表自动变卡片、不用横着拖，筛选面板里有排序下拉。

客服忘了密码 / 新员工怎么开账号？

老板或管理员登录运营后台 → 账号管理 → 新建子账号 / 重置密码。

数据是自动来的还是要手填？

先在 数据源接入 里配好平台凭证，配好就自动同步；没配的平台就在 经营数据表 手动补录，或用 批量补录 粘贴 Excel 导入。

四个数据源不用全接，哪个平台有生意就先接哪个。每个都是同样的五步：

1. 看步骤 —— 打开 数据源接入，顶部就是这个页面自带的「数据源怎么接」提示， 每张卡片下面还有「📖 怎么接？」写着具体点哪个菜单、抄哪一栏。
2. 填凭证并保存 —— 密钥类字段存进去后只回显尾 4 位，页面上永远看不到完整值。
3. 点「测试连通」 —— 会真的发一次请求。失败会把平台返回的报错原文带回来，照着原文改最准。
4. 切「真实接入」+ 启用，再点「立即拉取昨日数据」 —— ⚠️ 只测连通不切模式，同步照样走演示数据，这一步最容易漏。
5. 去业务页面核对 —— 拿平台后台的数字和系统里的对一遍，对上了才算接好。

建议顺序：千牛客服绩效（不用凭证、今天就能跑通）→ 微信小程序（10 分钟）→ 淘宝开放平台（要 1~3 个工作日审核，早点提交）→ 抖音（要企业资质 + 3~7 个工作日审核）。

任务没做完会怎样？

过了截止日自动变「超时」，进老板和主管的看板。绩效页上也能看到，这是评级的依据之一。

为什么客服在运营后台看不到「客服监控」？

那个菜单是给主管和老板看全员对比的。客服只看自己的「我的绩效」，看不到同事的数据 —— 这是设计，不是 bug。

两边菜单名字撞了怎么办？

「客服与内容」组里现在有两个都叫「短视频投产」的菜单（一个是每日素材分发，一个是素材库 + ROI 归因）。 功能不冲突，但名字一样确实容易点错 —— 已记录，下一轮会改名区分。